Mon colis Colissimo n'est pas arrivé : que faire ?
Un colis en retard ou introuvable est une situation stressante. Avant de vous inquiéter, il existe une démarche logique à suivre pour diagnostiquer le problème et le résoudre efficacement.
Étape 1 : Vérifiez le suivi en ligne
La première chose à faire est de consulter l'état du suivi sur laposte.fr avec votre numéro de colis. Notez :
- Le dernier statut affiché et sa date
- L'historique complet des étapes
- La présence éventuelle d'un message d'erreur ou d'anomalie
Cela vous donnera une bonne indication de ce qui s'est passé.
Étape 2 : Vérifiez votre boîte aux lettres et votre entourage
Avant toute réclamation, assurez-vous que :
- Un avis de passage orange n'a pas été glissé dans votre boîte aux lettres
- Le colis n'a pas été remis à un voisin ou au gardien de votre immeuble
- Le colis n'est pas déposé devant votre porte ou dans un lieu indiqué lors de la commande
Étape 3 : Identifiez le problème selon le statut affiché
Le suivi indique « Livré » mais vous n'avez rien reçu
C'est l'une des situations les plus frustrantes. Dans ce cas :
- Interrogez voisins, gardien ou membres du foyer
- Vérifiez si le facteur a déposé le colis dans un endroit particulier (garage, local vélos…)
- Contactez votre bureau de poste de rattachement pour signaler l'anomalie
- Si aucune solution n'est trouvée, déposez une réclamation officielle auprès de La Poste
Le suivi est bloqué depuis plusieurs jours
Si le statut n'a pas évolué depuis plus de 5 jours ouvrés :
- Patientez 24h supplémentaires (les mises à jour peuvent être retardées en période chargée)
- Contactez le service client La Poste au 36 31 (numéro payant) ou via le formulaire en ligne
- Informez l'expéditeur pour qu'il puisse également ouvrir un dossier de son côté
Le suivi indique « Retourné à l'expéditeur »
Dans ce cas, contactez directement l'expéditeur (boutique en ligne, vendeur particulier) pour convenir d'un nouvel envoi ou d'un remboursement selon leurs conditions.
Étape 4 : Ouvrir une réclamation officielle
Si votre colis est introuvable après vérifications, vous avez le droit d'ouvrir une réclamation formelle auprès de La Poste :
- Via laposte.fr → rubrique « Aide & Contact » → « Faire une réclamation »
- En vous rendant directement dans un bureau de poste
- Par courrier auprès du Service Consommateurs de La Poste
Munissez-vous de votre numéro de suivi, du justificatif d'achat et de vos coordonnées complètes.
Étape 5 : Contacter le médiateur si nécessaire
Si votre réclamation reste sans réponse satisfaisante après 2 mois, vous pouvez saisir le Médiateur du Groupe La Poste, une voie de recours gratuite et indépendante. Cette démarche est accessible via le site officiel du médiateur de La Poste.
Délais à connaître
- Délai légal de livraison Colissimo France : 2 jours ouvrés après prise en charge (hors week-end et jours fériés)
- Délai avant déclaration de perte : généralement 21 jours après la date d'expédition
- Délai de réclamation : 1 an à compter de la date d'expédition